dimecres, 29 de desembre de 2010

Com gestionar les crítiques a Facebook: el cas de Munich Mer.cat

Saber gestionar les crítiques negatives als Social Media és vital per garantir un bon ús de les xarxes socials. M’atreviria a dir que és tan o més important que tenir en Fan Page (pàgina a Facebook). Les xarxes socials ens permeten arribar a un gran nombre de persones, és a dir, enviar a centenars i milers de persones els missatges que a nosaltres més ens interessin. Però atenció, perquè ells també ens poden fer arribar als seus missatges!

Molts cops, aquests missatges poden ser positius, però en d’altres, seran negatius. Avui tenim un gran exemple amb la gent de Munich i el seu Mer.cat. Milers de persones han participant d’aquest esdeveniment, fet que ha provocat alguns problemes de logística. Molts usuaris no han tingut problemes, però d’altres sí. Entre aquests darrers, alguns ho han entès. D’altres, ho han denunciat allà on fa més mal: al propi Mur.

Què fer, però, quan ens trobem en aquests casos?
  • Primer de tot, tranquil•litat. Les crítiques sempre hi seran i arribaran a molta gent, però al menys, gràcies als Social Media, les podem tenir controlades: podem saber què diu la gent de nosaltres.
  • Segon, anàlisi. Les crítiques sempre seran bones si ens fan corregir errors (no ens enganyem, tothom en comet!) i ens fan millorar. Per tan, s’han de tenir presents i analitzar-les. Veure què ha passat i descobrir si el problema és nostre o hem fet tot el possible per intentar que no es produís.
  • Tercer, argumentar i disculpar-se amb arguments. Un cop haguem vist els perquès de la crítica, argumentar la nostra postura i disculpar-nos si cal. Si ha estat un error nostre, l’hem de reconèixer. Si l’error ha estat del client, fer-li veure que tot es pot resoldre. Mai culparem al client (encara que així sigui); mai esborrarem un missatge que no ens agradi (això farà créixer el nivell d’enfrontament de la persona que ens ha criticat i donar sensació que manipulem les opinions dels usuaris, en especial, si només hi veuen comentaris positius); i mai ens barallarem en públic (la rèplica i contrarèplica tampoc ens faran cap bé). En tot cas, sempre intentarem que el client en tregui alguna cosa de positiu.

El cas de Munich Mer.cat
Si entrem a la pàgina oficial de Facebook de Munich o al hastag creat per a l’ocasió (#munichmercat), veureu que entre ahir i avui hi ha hagut molts comentaris (molts positius i d’altres negatius) i moltes preguntes a l’aire. Respondre’ls a tots és difícil i més després d’una jornada tan dura com la d’avui i a la d’ahir. En aquest cas, però, he trobat a faltar la versió oficial de Munich en alguns comentaris.

Sota el meu punt de vista, no crec que la gent de Munich s’hagi de disculpar de res (la seva estratègia als Social Media és brutal!), però no costa res explicar perquè s’han produït certs problemes i què s’ha fet per intentar resoldre’ls. Donar la cara és important, sobretot en un esdeveniment creat des de les Xarxes Socials i dels del qual molta gent hi ha participat. Molts dels comentaris d’avui demanaven informació, però cap veu oficial de Munich ha respòs.

Fer-ho permetrà guanyar de nou la confiança d’aquells que avui han perdut part de l’encant amb la marca i farà que el cop sigui més lleu. Cal molta mà dreta, però tampoc podem permetre que se’ns critiqui sense, al menys, poder donar la nostra versió dels fets. Els Social Media ens donen la oportunitat per parlar amb els nostres clients, ja sigui quan les coses van bé, però també quan van malament!

dimecres, 22 de desembre de 2010

Facebook limita les promocions i sortejos

Estem acostumats a veure com moltes empreses organitzen diverses promocions i sortejos a través del Social Media per excel·lència. Però atenció perquè Facebook ha estrenat una nova directiva que limita, i molt, com s’han de fer tals promocions. Compte perquè Facebook amenaça d’eliminar pàgines si s’escau.
Per començar, cal donar un cop d’ull a les noves normes: aquí les podeu trobar. Quines condicions més importats que ara marca Facebook? Són aquestes:
  • No es pot realitzar cap promoció des de Facebook, sinó des d’una aplicació. Això vol dir que no es pot iniciar una promoció des dels estats, des de la carpeta de fotos o des del Mur. Tot s’ha de fer a través d’una aplicació específica.
  • Facebook no permet penjar la informació de la promoció al Mur, sinó que tot ha d’estar ben encaixonat en una pestanya.
  • En les condicions de la promoció, cal posar el següent text: “Facebook no patrocina, avala ni administra de manera algun aquesta promoció, ni està associat a ella. Estàs proporcionant la teva informació a [destinataris de la informació] i no a Facebook. La informació que proporcions només s'utilitzarà para [finalitats pels quals s'utilitzarà la informació dels usuaris]”
A aquestes condicions, que són les més importants, cal sumar-hi altres disposicions que podreu trobar a l’enllaç que us he passat.

Què vol dir tot això? Doncs que Facebook limita com s’han de fer les promocions. Se’n poden fer, però no a qualsevol preu: s’ha acabat posar publicacions d’estat, fer entrar a àlbums de fotos, etc... Tot ha de quedar registrat a través de diverses aplicacions. Facebook ha volgut limitat, d’aquesta manera, una pràctica molt estesa entre empreses i organitzacions.

A partir d’ara, però, què hem de fer? Ara caldrà buscar aplicacions per fer els sortejos. N’he estat provant unes quantes i la que, a dia d’avui, em convenç més és: Easypromos. És fàcil de fer servir, és intuïtiva i la primera promoció és gratuïta. A partir de la segona, són 15 dollars. Val la pena? Segurament serà l’última opció que ens quedarà a partir d’ara.

Estic segur que a partir d’ara apareixeran aplicacions d’aquest estil com bolets. Això em fa sospitar que tot sigui una estratègia comercial: si només pots fer promocions amb una aplicació de pagament, hauràs de pagar. I tot això, és negoci.

NOTA: El 27 d'agost de 2013 Facebook canvia les polítiques per concursos i promocions. Descobreix les noves a: "Actualització de la política de concursos i promocions a Facebook"

dijous, 9 de desembre de 2010

Facebook copia LinkedIn: vincles entre l’experiència professional i les pàgines oficials

Facebook acaba de canviar els perfils personals dels seus usuaris. Un nou canvi que ens aporta una novetat que cal tenir en compte: a partir d’ara, la nostra informació professional pot servir-nos com a promoció de les nostres pàgines d’empresa a Facebook. Una opció que, per cert, ja feia setmanes que podíem veure a LinkedIn.

Des de fa uns mesos, podem indicar a la pestanya d’informació professional a quina empresa treballem i quin càrrec ocupem. Ara, a més, Facebook ens permet vincular la nostra experiència professional amb la pàgina d’empresa que estigui creada en aquest Social Media. Per fer-ho, però, cal actualitzar les experiències del nostre perfil (crear-les de nou) i escollir l’empresa o organització a la que pertanyem. A partir d’aquest moment, tots els usuaris podran clicar el vincle cap la pàgina oficial de Facebook.

Així, podem aconseguir augmentar el transit cap a la nostra pàgina d’empresa a Facebook, ja que són moltes les persones que revisen els perfils de les seves amistats, especialment entre els amistats afegides recentment.

Ara bé, aquest canvi em recorda, i molt, al funcionament de LinkedIn. Des de fa mesos, la xarxa social empresarial es pot escollir l’empresa a la que treballem de l’extensa base de dades d’aquesta xarxa social. Sembla ser que ara Facebook ha cregut convenient introduir també aquesta mesura, vinculant contactes amb pàgines d’empresa.

No és el primer cop que sembli que Facebook s'hagi copiat d'altres xarxes socials. Fa uns mesos, alguns usuaris denunciaven que els globus emergents de la xarxa social de Mark Zuckerberg s'assemblem molt als que Twitter havia acabat d'estrenar. Facebook pretén perpetuar-se a base de copiar les estratègies dels altres?

dijous, 2 de desembre de 2010

Tipus i opcions de les pàgines a Facebook

Quin tipus de pàgina és la millor per al meu negoci? Com sé quina pàgina s’ajusta més a la meva organització? En les darreres setmanes he intentat explicar perquè val la pena tenir una pàgina d’empresa enlloc d’un perfil personal per les nostres organitzacions a Facebook. Ara intentaré descobrir-vos quin tipus de pàgina s’ha de crear per a cada organització.

Per a crear una pàgina d’empresa al Facebook primer cal anar a http://www.facebook.com/pages/ i allà seleccionar l’opció “Crear una pàgina nova”:


En la primera pantalla veurem diverses opcions:
  • Community Pages (pàgines de la comunitat)
  • Official Pages (pàgines oficials)
La primera opció és el que abans es considerava grup. La principal diferència, és que tot els missatges que es publiquin al Mur de la pàgina no es veuran al Canal de Notícies (pàgina d’Inici de Facebook). Aquesta és una opció que interessa molt poc, ja que el que volem és, precisament, tenir difusió.

La segona opció és més interessant i ens ofereix crear una pàgina per un negoci local, una marca o una figura pública (artista, futbolista, etc...). En el cas de les organitzacions que tinguin més d’una seu, cal triar aquesta segona opció.

Aquesta és la opció que explicarem a continuació, ja que hi ha diverses categories. Cal escollir amb exactitud la millor definició per a la nostra organització, ja que estarem inclosos per sempre en aquesta categoria. Ara bé, cada categoria trobarem un tipus de pàgina diferents, amb més o menys elements que podem configurar nosaltres mateixos. A gairebé totes les categories, trobarem els mateixos elements configurables.

La configuració estàndard que trobarem a la pestanya Informació és la següent:
Fundació:
Pàgina web:
Informació de la companyia:
Missió:
Productes:
Pàgina de Facebook:
Aquestes són les opcions que ens trobarem a la gran majoria de pàgines d’empresa a Facebook. Això, però, no treu que hi hagi excepcions. En d’altres categories trobem altres elements, com ara:
Govern:
Ubicació:
Telèfon:
Informació general:
Aparcament:
Transport públic:
Vida familiar/Sense ànim de lucre:
Informació sobre l'empresa:
Fundació:
Missió:
Productes:
Pàgina web:
Telèfon:
Correu electrònic:
Adreça:
Ciutat/Poble:
Codi postal:
Descripció:
Hotels i allotjaments:
Ubicació:
Telèfon:
Pàgina web:
Aparcament:
Transport públic:
Pel•lícula:
Data de llançament:
Gènere:
Estudi:
Pàgina web:
Protagonitzat:
Guió cinematogràfic de:
Dirigit per:
Produït per:
Premis:
Resum de l'argument:
Servei professional:
Data de llançament:
Informació general:
Pàgina web:
Descripció:
Fundació:
Informació sobre l'empresa:
Missió:
Productes:
Organització religiosa:
Adreça:
Ciutat/Poble:
Codi postal:
Telèfon:
Hores:
Pàgina web:
Informació general:
Programes de televisió:
Canal:
Temporada:
Gènere:
Pàgina web:
Programa:
Escrit per:
Resum de l'argument:
Pàgina web:
Informació sobre l'empresa:
Missió:
Pàgina web:
Telèfon:
Correu electrònic:
Adreça:
Ciutat/Poble:
Codi postal:
Descripció:
Fundació:
Productes:
A l’hora d’omplir aquests elements configurables, podem deixar un espai en blanc que Facebook no el mostrarà. Així que no cal omplir-les totes.

Aquest llistat pot ser incorrecte en el temps, ja que Facebook pot haver fer modificacions en les pàgines o afegir-ne de noves. Cal revisar bé totes aquestes opcions abans de crear la pàgina definitiva, ja que aquesta no es podrà canviar mai. En cas de dubte, és recomanable primer provar entre dues categories i després, decidir-se. Les pàgines es poden eliminar sense problemes, però un cop estan creades ja no es poden modificar.

De pàgines n'hi ha de molts tipus. Us deixo que navegueu lliurement pel Facebook per descobrir les que més us interessin.